中新經(jīng)緯2月11日電 11日，中消協(xié)發(fā)布2025年春節(jié)消費維權輿情分析報告，對1月28日至2月5日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面維權訴求較為集中，其中有關“餐飲消費”負面信息占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬條。
餐飲消費吐槽類信息占比近四成
在1月28日至2月5日共計9天監(jiān)測期內，共收集到“消費維權”相關信息18896039條，日均約210萬條。輿情走勢波動平緩，2月5日信息量小幅上揚達到峰值，為2597289條。
消費維權日信息量圖
在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報等。其中視頻信息量最高，占比71.88%；其次是微信，占比9.61%；第三是網(wǎng)站，占比8.66%。
具體來看，監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權”吐槽類信息1451612條，占“消費維權”總信息量的7.68%。
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2025年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面。
(一)餐飲消費
有關“餐飲消費”負面信息共566531條，占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬條。2月5日達到峰值，為7.7萬條。春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價格爭議、食品安全、服務糾紛等問題。
(二)文化娛樂
有關“文化娛樂”負面信息共362638條，占吐槽類信息的24.98%，日均4.0萬條。2月5日達到峰值，為5.0萬條。春節(jié)期間，觀影、游園等文娛活動頻繁，票務問題增多，價格上漲再次引發(fā)吐槽。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長，多地開始增加排片場次、新設觀影場所，但配套服務問題引起爭議。
(三)電商網(wǎng)購
電商網(wǎng)購負面信息共215264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬條。2月3日為峰值，達3.1萬條。線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費者購物體驗，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長。
(四)文旅出行
“文旅出行”類負面信息共201770條，占吐槽類信息的13.90%，日均2.5萬條，2月2日、5日出現(xiàn)兩個高峰。從大年初二開始消費者紛紛外出游玩，票務問題、游客滯留等問題影響了消費者的出行體驗。
需關注價格虛高、服務縮水等問題
報告指出，春節(jié)假期消費維權輿情總體平穩(wěn)。以年夜飯為代表的春節(jié)餐飲消費之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發(fā)多元，消費需求擴量提質，新消費業(yè)態(tài)盛行帶來更多挑戰(zhàn)。
(一)市場調節(jié)不足，定價偏向供給側
逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正常現(xiàn)象，但漲價應在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，還破壞了公平競爭的市場環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城票價過高問題在部分地區(qū)較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌偷取票房，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權益。但在供需矛盾之下，市場調節(jié)能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。
(二)服務標準模糊，硬件縮水侵害隱性權益
文娛、旅游等行業(yè)缺乏對應有效的服務質量標準以及相關管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務管理意識上的嚴重不足。價格與服務倒掛，影院票價暴漲與硬件服務縮水形成反差，消費者隱性權益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應急預案上的不足切實導致了游客的權益受損，服務標準的模糊使得消費者在后續(xù)維權時缺乏依據(jù)，除了“退票”之外，是否能有其他補償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預期”為由推卸責任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。
(三)信任危機凸顯，新型“騙局”擾亂消費市場
春節(jié)期間，電商領域信任危機凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經(jīng)濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎。平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，這將嚴重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。(中新經(jīng)緯APP)
【編輯：董文博】